銷售網(wǎng)點(diǎn)是福利彩票最貼近群眾的服務(wù)窗口，是福利彩票形象建設(shè)的前沿陣地，更是發(fā)行銷售機(jī)構(gòu)與購彩者溝通交流的橋梁紐帶。今年以來，山東福彩適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展新要求，在全省福彩銷售網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)質(zhì)效提升活動(dòng)，切實(shí)提升福彩銷售人員服務(wù)水平，著力營造文明和諧的福彩銷售氛圍，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的購彩服務(wù)。
強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng) 擦亮服務(wù)窗口
山東省福彩中心結(jié)合全省銷售網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，制定了《山東省福利彩票銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從“遵規(guī)守紀(jì)、合法銷售”等10個(gè)方面對(duì)一線銷售人員日常銷售服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了明確規(guī)定，使全省福彩銷售網(wǎng)點(diǎn)做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依據(jù)。為了更直觀地展現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，山東省福彩中心拍攝制作了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范片，供銷售員日常學(xué)習(xí)對(duì)照，此舉在全國福彩系統(tǒng)尚屬首創(chuàng)。此外，山東省福彩中心還開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)·我承諾”活動(dòng)，組織銷售人員對(duì)遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)質(zhì)效和杜絕違法違規(guī)銷售作出書面承諾。一系列創(chuàng)新性舉措，全面提升了全省福彩銷售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。
加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 提升服務(wù)能力
為購彩者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須培養(yǎng)一支懂政策、精游戲、會(huì)營銷、講誠信、明底線、善服務(wù)的銷售員隊(duì)伍。針對(duì)基層銷售員中存在的不能熟練掌握福彩政策法規(guī)和游戲規(guī)則問題，山東福彩積極想辦法、定措施，推出了“按需備課示教”“送課上門”“兩步走培訓(xùn)法”等培訓(xùn)工作新做法，取得了良好成效。
聚焦培訓(xùn)針對(duì)性不足問題，聘請(qǐng)外訓(xùn)師“按需備課示教”，主動(dòng)“送課上門”。通過調(diào)研，收集整理基層銷售人員意見建議4類12條，分門別類定制培訓(xùn)計(jì)劃。組織“上門授課”活動(dòng)，針對(duì)不同類型銷售網(wǎng)點(diǎn)開展專題授課11場次，2400余人參訓(xùn)。聚焦培訓(xùn)覆蓋面不足問題，在全省實(shí)施內(nèi)訓(xùn)工作“兩步走”。第一步抓管理員這一“關(guān)鍵人群”，組織全省一線管理人員210余人進(jìn)行集訓(xùn)，通過現(xiàn)場考、上臺(tái)講、相互學(xué)，提升基層管理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和授課能力。第二步由管理人員通過“大課堂”“片區(qū)會(huì)”“一對(duì)一”等方式對(duì)全省銷售人員進(jìn)行全覆蓋式培訓(xùn)，先后開展大小培訓(xùn)132場次，1萬余名基層銷售人員參訓(xùn)。通過系列培訓(xùn)活動(dòng)，全省福彩銷售人員的法律意識(shí)、彩票知識(shí)、服務(wù)能力等均得到了普遍增強(qiáng)和提升。
堅(jiān)守責(zé)任理念 履行社會(huì)責(zé)任
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須是為購彩者提供“負(fù)責(zé)任”的服務(wù)。銷售網(wǎng)點(diǎn)作為直接面對(duì)購彩者的窗口，肩負(fù)著“責(zé)任彩票”建設(shè)的重要職責(zé)。山東福彩通過完善優(yōu)化銷售網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)舉措，預(yù)防非理性購彩行為產(chǎn)生，保護(hù)購彩者合法權(quán)益。走進(jìn)福彩銷售網(wǎng)點(diǎn)，提醒購彩者理性購彩、禁止向未成年人售彩、禁止網(wǎng)絡(luò)售彩的警示語和標(biāo)識(shí)張貼在最顯眼的地方，公益宣傳海報(bào)和視頻隨處可見。全省代銷者和銷售員在上崗前都會(huì)進(jìn)行合規(guī)銷售培訓(xùn)，以提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、安全合規(guī)意識(shí)和責(zé)任彩票意識(shí)。同時(shí)，省市福彩中心在日常工作中注重加強(qiáng)對(duì)銷售人員管理和巡查，要求銷售人員在銷售彩票過程中主動(dòng)識(shí)別非理性購彩行為，遇到非理性購彩者，積極主動(dòng)地與對(duì)方溝通并加以引導(dǎo)和勸阻。將“責(zé)任彩票”理念融入銷售網(wǎng)點(diǎn)的日常工作中，成為銷售人員內(nèi)化于心、外踐于行的服務(wù)理念。
提升為民服務(wù)質(zhì)量，不僅需要將購彩者“請(qǐng)進(jìn)來”，還要銷售人員主動(dòng)“走出去”。今年以來，在省市福彩中心的大力倡導(dǎo)和積極組織下，越來越多的福彩銷售網(wǎng)點(diǎn)成為社區(qū)的“公益驛站”，設(shè)立“福彩書屋”“便民置物柜”“應(yīng)急醫(yī)藥包”等便民設(shè)施，為進(jìn)店者提供飲水、休息、充電、閱讀等服務(wù)。以“公益驛站”為依托，山東省福彩系統(tǒng)廣泛開展社區(qū)志愿服務(wù)、慰問一線勞動(dòng)者、救助困難家庭等活動(dòng)，讓福利彩票走進(jìn)百姓生活，成為群眾身邊實(shí)實(shí)在在的公益力量。（肖遙遙、汪建軍）
